소비자 만족/불만족에 영향을 미치는 변수에 관한 연구

Abstract

소비자들의 제품이나 서비스를 사용하고 나서 느끼는 감정은 크게 두 가지 차원으로 나누어 생각할 수 있다. 즉 긍정적인 감정의 평가가 이루어질 수 있으며, 또는 부정적인 감정의 평가가 이루어질 수 있다. 이때 소비자들이 느끼는 긍정적이거나 호의적인 감정을 소비자 만족이라 하며, 불쾌하거나 부정적인 감정을 불만족이라 한다. 이러한 소비자 만족은 기업의 마케팅 전략을 수행하는 과정에서 매우 중요한 의미를 갖는다. 즉 구매후의 만족감을 경험하게 되면 반복구매를 가져와 고객의 상표충성도를 높이고 긍정적인 구전을 가져오며, 결과적으로 기업의 성과에 긍정적인 영향을 미치기 때문이다.