顧客滿足의 定義 및 測定에 관한 硏究

Abstract

최근 많은 기업들이 고객만족경영을 새로운 경영이념으로 채택하고 이를 추진하기 위해 적극적인 노력을 기울이고 있다. 즉. CS경영 선포식을 거행하여 이런 실천의지를 대내외에 밝히며, 전사적 고객만족 추진위원회를 결성하고, 고객만족에 대한 약속 및 선언을 발표하는 등 다양한 활동을 벌이고 있다. 이와 같이 고객만족경영을 추진하게 된 이유는 경영환경의 변화로 인해 종래의 기업위주 사고로서는 살아남을 수 없다는 사실과 고객만족경영만이 급속한 변화에 대응하는 전략임을 인식하게 되었기 때문이다. 새로운 경영환경의 변화는 시장·고객·경쟁면에서 급격하게 일어나고 있다. 시장면에서는 종래의 공급이 수요에 비해 부족하던 기업주도적인 상황에서 공급이 수요보다 많은 고객주도적 상황으로 변화했다. 신규수요 중심으로 계속적으로 높은 성장을 보이던 시장이 대체수요 중심으로 재구매나 고정고객에 의존하며 상대적으로 둔화된 성장을 보이게 되었다.