서비스 품질의 측정 : SERVQUAL과 SERVPERF

Abstract

마케팅 연구의 주요 이슈를 시대적으로 고찰하여 보면 50년대는 소비재에 대한 연구가 주류를 이루었고 60년대는 산업재 시장이나 산업구매자를 집중 조명하는 연구가 하나의 흐름을 이루었으며 70년대는 마케팅 영역을 비영리 기관과 공공기관으로 확장하는 마케팅 팽창의 시대였다. 그리고 80년대에 들어 와서 경제에서 서비스 부분이 차지하는 비중에 비해 상대적으로 연구가 부족하였던 서비스 마케팅이 본격적으로 연구되었다고 할 수 있다. Fisk 등(1993)에 의하면 1980년대 이전은 서비스 마케팅의 유아기 단계(crawling stage)로서 마케팅 학자들이 :서비스 마케팅은 다르다라는 인식 하에 서비스 마케팅을 새롭게 인식하기 시작하는 시기라 할 수 있다. 1980년과 1985년 사이는 서비스 마케팅 연구의 걸음마 단계(scurrying about stage)로서 다양한 이슈와 관심 분야에 대한 열정적인 연구가 이루어진 단계이다. 1986년 이후부터는 직립보행 단계(walking erect stage)로 서비스 연구가 마케팅에서 하나의 독립된 분야로 자리 매김하는 단계라 하였다.