BSC 성과측정지표간의 인과관계

Abstract

본 연구는 BSC를 도입하여 운용하고 있는 보험회사의 실제자료를 이용하여 재무성과와 고객 만족도 그리고 내부 프로세스 사이의 인과관계를 검증하는데 그 목적을 두고 있다. 본 연구는 선행연구들과는 달리 사례회사가 사용하고 있는 전략지도와 이를 달성하기 위해 정의된 핵심성 과지표, 그리고 실제 평가자료를 이용하여 중요한 전략달성수단으로 인식되어온 핵심성과지표 간의 인과관계를 검증하였다. 인과관계 검증을 위해서 다양한 시차(time-lag specifications) 와 측정지표의 변화량(change)을 이용하여 분석하였다. 분석결과, 재무관점 지표와 고객/시장 관점 지표간의 분석에서는 일부 지표들이 부분적으로 유의한 양의 상관관계를 보였지만, 다수의 고객관점 지표와는 유의하지 않거나 예상과 반대되 는 결과를 보였고, 고객/시장 관점 지표와 프로세스 관점 지표에 대한 분석결과에서도 혼재된 결과를 보였다. 다른 관점간의 분석이나 변화량을 이용한 추가분석에서도 유사한 결과를 보였 다. 따라서 본 연구결과는 기업에서 적용되고 있는 전략지도가 설정된 가설에 불과하며 구축한 전략지도 또는 성과지표간의 관계에 대해 지속적인 검증을 통해 설정한 인과관계를 확인하는 노력이 필요함을 의미한다.