조직성과관리를 위한 고객만족도 평가지표의 설계와 측정: 교육인적자원부 사례를 중심으로

Abstract

본 연구는 조직성과관리에 있어 고객만족도 등으로 측정되는 성과변수들에 대한 평가지표의 설계방안과 실제 측정결과에 대해 논의하고 있다. 본 연구는 교육인적자원부의 BSC성과지표 중 12개의 고객만족도 변수들을 분석대상으로 하였으며, 각 성과변수별로 평가지표 등 구체적인 조사설계방안을 제시하였다. 각 변수들에 대한 요인분석과 신뢰성분석을 통해 지표설계의 타당성을 검증한 결과 대다수 변수들은 2개 내지 3개의 요인으로 재구성되었다. 그러나 변수별 만족도 수준이 조직의 성과를 객관적으로 대표하기에는 한계가 있어 전략적 성과관리에 활용하기에는 다소 부적합한 것으로 분석되었다. 따라서 공공부문에서 체계적인 성과관리를 위해서는 가능한 성과를 대표할 수 있는 정량지표의 개발이 선행되어야 하며, 부득이 고객만족도 지표 등을 사용할 경우에는 사전에 체계적인 조사설계 등을 통해 지표체계의 안정성과 신뢰성을 제고하는 것이 무엇보다 중요하다는 점을 강조하였다. This research aims to design the measurement indicators for customer satisfaction and to analyze the gauging results for organizational performance, mainly focusing on 12 customer satisfaction variables of Ministry of Education. The analysis results show that although these customer satisfaction indicators are reconstructed into two or three factors and have validity to some degree, they have some limitations for strategic organizational performance management. According to the results, this research concludes that it is more desirable to develope the quantitative indicators as possible for the effective performance management, otherwise, it is necessary to design measurement indicators systematically to ensure their stability.