고객지향적 행정서비스 품질과 주민 만족도에 관한 연구

Abstract

행정서비스에 대한 주민만족도 평가는 1990년대 후반이후 본격적으로 시행된 이래 약 10여년의 세월이 흘렀다. 대부분의 지방자치단체에서는 정기적으로 행정서비스에 대한 주민만족도 측정을 하여왔으나 행정서비스의 품질에 대해서는 아직도 회의적인 평가가 많다. 본 연구에서는 군소재 지역주민들을 대상으로 5개 고객지향적 행정서비스 품질요인들에 대한 인식분석 및 이들 서비스 품질요인들이 주민만족도에 어떻게 영향을 미치는지를 분석하였다. 분석결과 5개서비스 품질요인에 대한 만족도는 보통수준이었으며, 아직도 개선의 여지가 많은 것으로 나타났다. 또한 주민만족도에 통계적으로 유의미한 영향을 주는 주요 서비스품질요인으로는 접근성, 업무처리능력, 대응성인 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 행정서비스 만족도 제고에 대한 정책적 시사점을 논의하고 있다. Evaluations of resident satisfaction towards administrative services have been conducted for more than ten years since they commenced in the late 1990s. Most local governments currently assess resident satisfaction but the assessments of the government are skeptical. In this study, the resident`s awareness of the quality of five service factors was analyzed. How the five service quality factors, as independent variables, influence resident satisfaction was also analyzed. The results show that awareness of the quality of the five service factors is substantially average. In addition, the study results indicate that access, responsiveness, and capability variables were all significant in affecting resident`s satisfaction. Lessons and implications of this study for management leadership are presented.