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서비스품질 연구에 관한 종합적 고찰: 최근 10년(2004∼2013)의 연구를 중심으로
A Critical Review of Service Quality Research in Recent 10 years (2004~2013)

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Authors
이유재; 이청림
Issue Date
2014-04
Publisher
한국마케팅관리학회
Citation
마케팅관리연구 Vol.19 No.2, pp. 1-43
Keywords
사회과학서비스품질SERVQUALSERVPERFR-SERVQUAKS-SQIPCSI2차원모형3차원모형결과품질과정품질상호작용품질상품품질물리적환경품질고객충성도고객만족신뢰가치service qualityGrönroos modelThree-dimensional service quality modelinteraction qualityoutcome qualityphysical environment qualityprocess qualityproduct qualitycustomer loyaltycustomer satisfactiontrust
Abstract
본 연구는 지난 10년간 서비스품질을 연구한 국내 주요 문헌을 중심으로 서비스품질에 관한 최근 연구들을 체계적으로 분석하고, 주요 이슈들과 향후 연구과제를 도출하는데 목적이 있다. 이를 위해, 국내 마케팅 관련 주요 학회지인 마케팅연구, 경영학연구, 소비자학연구, Asia Marketing Journal, 그리고 마케팅관리연구의 5개의 학회지를 선정하여, 이들 학회지에 2004∼2013년 기간 동안 게재된 관련 논문을 분석대상으로 삼았다. 검토 대상이 되는 5개 저널에서 서비스품질을 주제어로 제목과 키워드 검색을 통해 41편의 논문을 검색하였다.최근 10년간 서비스품질 연구에 대한 종합적 고찰을 위해 국내 연구들을 서비스품질의 개념 및 측정, 연구모형 내 서비스품질의 인과관계 역할, 그리고 기타 이슈로 구분하여 검토하였다. 서비스품질의 개념 및 측정 부분에서는 서비스품질이 어떻게 정의되고, 측정되고 있는지에 대해 구체적으로 살펴보았다. 서비스품질의 인과관계 부분에서는 연구모형 내에서 서비스품질이 선행변수, 매개변수, 결과변수 등으로 활용되는 것을 살펴보고, 서비스품질의 선행변수와 결과변수들을 고찰하였다. 기타 이슈에서는 새로운 서비스품질 척도의 개발, 서비스품질의 비교연구, 서비스품질의 연구대상 산업 및 연구방법, 업계의 서비스품질 지수 등을 검토하였다. 마지막으로 서비스품질 연구에 대한 종합적인 결론 및 향후 연구방향에 대한 시사점을 기술하였다.
ISSN
1229-7798
Language
Korean
URI
https://hdl.handle.net/10371/93939
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Appears in Collections:
College of Business Administration/Business School (경영대학/대학원)Dept. of Business Administration (경영학과)Journal Papers (저널논문_경영학과)
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