기관이미지가 임대주택 거주자만족도에 미치는 영향(한국토지주택공사 중심으로)

Abstract

기업의 사회적 책임에 대한 기업과 학계의 관심은 오랜 시간 있었지만, 기업에 대한 평가를 어떻게 기업 이미지와 소비자 만족도에 반영시키는가에 관한 연구는 그리 흔하지 않았다. 따라서 본 연구는 한국토지주택공사의 거주자 만족도 조사에 대하여 그 영향을 미치는 요인을 살펴봄으로 객관적인 자료 확립과 각 특성별로 주관적 만족도를 실증적으로 분석하여, 기관이미지가 임대주택 거주자 만족도에 어떠한 영향을 미치는 지 연구해보고 거주자 만족도와 기업이미지 사이에는 어떠한 상관관계가 존재하는지 확인하여 기업에게 전략적 분석에 필요한 시사점을 제공하는 것에 있다.

본 연구에서는 한국토지주택공사에서 입주중인 국민임대 입주자 1,100세대, 다가구매입임대 입주자 150세대, 기존주택전세임대 입주자 350세대로 선정하여 설문한 후, stata SE11을 활용한 분석을 토대로, 이미지항목 중에서 거주자 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 모든 고객을 공정하게 대우한다는 항목이었고, 국민임대보다는 매입임대 및 전세임대 거주자가 만족도가 높게 나타났으며, 연령이 높을수록 거주자 만족도가 높은 반면, 장애인이 가구원으로 있는 거주자는 만족도가 상대적으로 낮게 나타났다는 사실을 알 수 있었다. 또한, 거주환경 및 서비스가 이미지가 거주자 만족도에 미치는 영향에 대한 조절효과를 분석한 결과 이미지가 동일할 경우 거주환경만족도 항목 중 경제적 요소인 주변시세와 비교시 임대보증금, 월 임대료 수준이 가장 크게 거주자 만족도에 정(+)의 영향을 주는 것을 확인할 수 있었다.

이는 임대주택을 장애인 및 고령자에 맞게 설계하여 장애인 및 고령자에게만 임대하는 등의 맞춤형 임대주택을 공급하는 정책을 시행을 확대하여 고령자 만족도를 더 증가시키고 상대적으로 낮았던 장애인 만족도를 상승시킬 수 있는 효과를 기대할 수 있게 하는데 정책적 함의가 있다. 또한 임대주택을 이용하는 거주자들은 무주택 저소득층 및 장애인, 국가유공자, 소년소녀가장 등의 사회적 취약계층으로 차별없는 공정성에 대한 이미지를 중시하고 있는 것으로 볼 수 있기에, 공정성을 기반으로 한 사회적 책임과 역할을 강조한 기관 PR이 거주자만족도에 긍정적 영향을 끼칠 수 있다는 사실을 확인할 수 있었다. 아울러, 한국토지주택공사의 기관이미지와 거주자만족도에 미치는 효과에 영향을 주는 거주환경만족도 항목 중 경제성과 관련이 있는 임대보증금 및 월 임대료 수준 항목이 가장 높은 것으로 분석된 바 이는 공기업인 한국토지주택공사의 본연의 업무를 이용자 만족도 측면에서는 효과적으로 수행하고 있다고 평가할 수 있으며, 앞으로도 저렴한 임대료로 임대주택을 공급하는 정책이 계속 지속해야 한다는 것을 의미한다고 볼 수 있다. 그러나 본 연구는 조사 표본의 한계점, 한국토지주택공사라는 특정 공기업만을 대상으로 했던 점 그리고 주거복지 사업의 특정한 집단 대상으로 했던 점, LH가 공급한 임대주택에 거주하는 거주자만을 대상으로 조사함으로써 일반화에 일정한 오류가 있었다는 점에서 한계점이 있다고 할 수 있다. 따라서, 향후 LH 공기업에 대한 연구를 확장하여 민간 사업자까지 포함한 폭넓은 연구가 필요할 것으로 보인다.