경찰 조직 내 고충 처리 방식의 선택과 효과 분석

Abstract

고충은 조직원들로 하여금 업무에 집중하지 못하게 하고, 이직을 유발하는 등 조직원의 조직유효성과 조직 운영에 부정적인 영향을 미치는 조직 내의 중요한 문제이다. 따라서 고충의 관리를 위하여 국내의 공사 조직은 고충 처리 제도를 마련하는 등 고충 처리의 중요성을 인식하고 있다. 본 연구는 개인적 발언으로서의 고충 처리 방식이 유형별 고충에 따라 어떻게 선택되는지, 각 고충 처리 방식이 조직원의 조직 유효성에 어떠한 영향을 미치는지 연구하고자 하였다. 개인적 발언 연구에 적절한 환경을 제공해주는 경찰 조직을 대상으로 고충 처리 방식의 선택과 효과에 대해 연구를 진행하였다. 구체적으로 서울 소재 경찰관서에 근무하는 208명의 경찰관을 표본으로 하여 연구를 진행하였다. 기존의 고충 처리 방식의 선택에 관한 연구의 경우 유형별 고충 경험이 고충 처리 방식의 활용에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 충분한 관심을 보이지 않았다. 고충의 경험이 고충 처리의 전제가 되는 조건이라는 가정 하에 본 연구는 고충 경험을 업무 부분에 따른 고충 경험을 직무적, 인사적, 관계적 고충으로 나누고, 이러한 각 고충 경험이 공식적, 비공식적, 회피적 고충 처리 방식이라는 각기 다른 처리 방식에 어떠한 영향을 미치는지 확인하고자 하였다. 또한 유형별 고충 경험과 고충 처리 방식의 관계를 개인적, 문화적 요인이 조절할 것이라고 예상하였다. 연구 결과 경찰 조직 내에서는 직무적, 인사적 고충의 경우 각 고충 처리 방식과 유의미한 관계를 갖지 않았으며, 관계적 고충의 경우 회피적 고충 처리 방식에 정적 영향을 미치는 것을 확인하였다. 이러한 연구 결과 고충 경험은 공식적, 비공식적 고충 제기에 반영되지 않아 경찰 조직의 경우 조직원들의 실질적 고충에 대한 정보를 충분히 파악하지 못하며, 조직원들의 경우 자신들의 고충을 해결할 수 있는 적절한 처리 방식을 찾지 못하는 것으로 판단할 수 있다. 또한 관계적 고충의 경우 단순히 고충을 인내하는 것이 가장 비용이 적게 들고, 경찰 조직 내에서 사회적 정당성을 획득하는 처리 방식으로서 인식되는 것을 확인할 수 있었다. 기존의 고충 처리 방식의 효과에 관한 연구의 경우 공식적 고충 처리 방식이 조직 유효성에 어떠한 영향을 미치는지에 대한 논란이 있어왔다. EVL (Exit-Voice-Loyalty) 이론에 따르면 공식적으로 고충을 처리하는 것은, 조직원들로 하여금 발언을 통해 자신들의 업무 상 문제를 해결하는 기회를 제공하고, 조직과 관리자들에게는 조직원들의 문제를 파악하여 이를 해결할 수 있도록 하여 조직유효성을 증진시킬 수 있는 것으로 판단할 수 있다. 하지만 실증 연구들에서는 EVL 이론과 달리 공식적으로 고충을 처리하는 것이 공식적 고충 제기자에 대한 사측의 보복을 유발하여 공식적 고충 제기자의 조직유효성이 비제기자에 비해 낮다는 연구 결과들이 도출되었다. 따라서 본 연구에서는 고충 경험을 통제하고, 공식적 고충 처리 방식 뿐 아니라 비공식적, 회피적 고충 처리 방식을 함께 고려하여, 논란이 되었던 연구 결과를 재검증하고자 하였다. 연구 결과 기존의 실증 연구와 마찬가지로 공식적 고충 처리 방식의 경우 직무 성과에 부적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 회피적 고충 처리 방식의 경우 직무 성과에 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 따라서 사측의 보복이 존재한다는 기존의 실증 연구를 강하게 지지하는 것으로 판단된다. 따라서 경찰 조직의 경우 공식적 고충 처리 방식이 조직 유효성에 미칠 수 있는 발언의 긍정적 효과가 나타나지 않으며 오히려 발언의 공식성이 미치는 사측의 보복과 같은 부정적 효과가 발현되는 것으로 파악할 수 있다. 또한 회피적으로 고충을 처리하는 것이 오히려 경찰관들의 직무 성과를 향상시키는 것으로 나타났다. 따라서 경찰 조직은 발언 공식성에 따른 부정적 효과를 줄이고, 회복적 발언의 긍정적 효과를 향유할 수 있는 정책적 고안이 필요할 것이다.

Grievance is a very important matter that is supposed to make negative impact on organizational effectiveness of workers and operation of an organization as it distracts workers from doing their tasks and triggers turnover. Therefore, korean public and private organizations seem to recognize the importance of grievance treatment as they arrange grievance procedures in their institution. This research tried to study about how grievance treatment styles as individual voice are selected according to grievance experience types and how each type of grievance treatment style affects organizational effectiveness of workers. This research studied about korean police organization that provides appropriate research environment for studying individual voice, especially we studied about 208 police officers who work at local police agencies in Seoul. Previous research about selection of grievance treatment was not interested in how experience of each grievance type affects usage of each grievance treatment style. Supposing that grievance experience is a precondition of grievance activities, this study classified grievance experience as task grievance, HR grievance and relationship grievance by locus of grievances, and tried to find impact of grievance types on grievance treatment style which can be divided into formal, informal and aversive treatment styles. Furthermore this study expected that the relationship between the grievance types and the styles of grievance treatment would be moderated by individual and cultural factors like status, cognition of participative decision making and power distance. The result of this study found that there was no significant relationship between task/HR grievances and all of grievance treatment styles. However relationship grievance has positive effect on aversive treatment style. According to this results, this study judges that korean police organization could not identify the information of real grievances that police officers felt, and police officers could not find a proper way to resolve their problem in their workplace because grievance experience seems not to be reflected on formal and informal grievance filing. In addition, when treating grievance of personal relationship, enduring it was recognized as the most cheap and legitimate treating style in police organization by the officers. In previous research stream of effectiveness of grievance treatment style, there was serious controversy about what effect formal grievance filing has on organizational effectiveness of workers. According to EVL(Exit-Voice-Loyalty) theory, treating grievance formally provides opportunities of resolving workplace problems through voice and enhances organizational effectiveness promoting organizations to identify and solve troubles that workers face. However, contrary to this theory, it was found that formal grievance filers had lower organizational effectiveness than non-filers because of organization's retribution to filers in previous empirical studies. Therefore this study reexamined this controversial results by controlling for grievance experience and adding alternative grievance treatment styles like informal and aversive styles in addition to formal treating style in this study's model. It is found that formal grievance filing has negative effect on task performance of workers as it was found in previous research, and aversive treatment style is found to have positive effect on the same variable. Therefore it is judged that this study's result strongly supports the previous research that supposes the existence of retribution of organization to formal grievance filers. So It seems that there is no positive function of voice that is expected to formal grievance treating style and rather formal grievance filing makes negative function of organizational punishment in korean police organization. Also it is found that treating grievance in aversive manner makes performance of officers be enhanced. Therefore, there should be some practical consideration to suppress negative effect of voice formality and enhance positive effect of remedial voice in korean police organization.