상이한 사용자 그룹이 VUI 이용 시 경험하는 어려움에 대한 이해

Abstract

음성 사용자 인터페이스 (Voice User Interface, VUI)가 확산되며, VUI는 이제 기술 수용에 적극적인 사용자층만을 위한 인터페이스가 아닌 다수가 일상적으로 사용할 수 있는 인터페이스가 되었다. 기술 수용 및 활용 적극성 관점에서 사용자를 분류하여 이해할 필요가 있음에도 불구하고, 현재 HCI 커뮤니티의 VUI에 대한 사용자 연구는, 이와 같은 비교 연구를 진행하고 있는 경우는 드물다. 본 연구는, 이용빈도와 최신성에 입각하여 Heavy User와 Light User로 사용자 그룹을 분리해, 이들이 해당 인터페이스를 사용하며 겪는 어려움에 초점을 맞추어 알아본다. 각각의 사용자가 어떤 어려움을 겪는지, 그리고 이 어려움에 어떻게 반응하거나 대응하는지에 대해 알아본다. 이 결과를 통해 VUI의 디자인과 개발 측면에서의 개선점이 무엇이 있을지 도출하고자 한다. 본 연구는, 네이버 클로바 AI (Clova AI, Naver Corporation) 연구 조직에서 디자인하고 개발한 식당 예약 음성 에이전트, AiCall이라는 제품을 활용하여 유저 스터디를 진행하였다. 필자는 연구의 결과로, Heavy User와 Light User가 보고한 어려움의 종류와 순위에 차이가 있음을 발견했다. 또한, 각 사용자 그룹이 어려움에 반응하거나 대응하는 방식의 경향성의 차이에 대해서도 알 수 있었다. Heavy User는 문제 상황에 대해 적극적이었고 직설적이었으며, Light User는 문제 상황에 대해서 수동적인 태도를 보였다. 본 연구는 기술 수용 및 활용 적극성의 기준에 따라 분류된 각 사용자 그룹이 VUI 이용 시 겪는 어려움에 대해 이해하는 것을 통해, 이러한 어려움을 개선하기 위해 VUI의 개발 및 제작 방향은 어떠해야 하는지 제안한다.

Voice User Interfaces (VUIs) are growing in popularity. Recent market research has shown that VUIs are being adopted by the early majority based on the Diffusion of Innovation theory. This means that VUIs are not just for the innovators or the early adopters. While it is important to understand the usage patterns of different user groups, few studies focus solely on these differences. In this paper, the VUIs user group are divided into two categories, heavy users and light users, in terms of the frequency and recency of use. To understand the differences between heavy users and light users in difficulties, I conduct user study using the restaurant reservation VUI, AiCall, which I have participated in designing and development. From the result of the user study, I found out that each user group had a different way of dealing with the difficulties; heavy users were active and aggressive, while light users were passive. I hope that the findings and the discussions of this study would be used to design and develop VUIs for both user groups.