Measuring the Government Employees E- Satisfaction from the E-Government Services in the Democratic Socialist Republic of Sri Lanka

Abstract

Achievement of E-Government objectives depends on the E-Satisfaction. It determines the continual usage of E-Services. Government employees play a dual role in the E-Government as E-Services providers as E-Service users. If government employees are satisfied with the E-Services dedicated for them, they will provide the citizens with E-Services to the satisfactory level. The purpose of this study is to measure the level of E-Satisfaction of government employees as users from the E-Services dedicated for them provided by the Sri Lanka government. Through literature review, five determinants of E-Satisfaction have been identified as Privacy and Security, Trust, Service Quality, System Quality and Information Quality, which are affecting the aforesaid E-Satisfaction. Five hypotheses have been formulated to assess the influence of these factors on E-Satisfaction.

The collected survey data from 307 officials of Sri Lanka Administrative Service (SLAS), Sri Lanka Planning Service (SLPS) and Sri Lanka Accountants Service (SLACS) have been analyzed to test the five hypotheses. Multiple Linear Regression Analysis has been used to measure the determinants influence on E-Satisfaction. The findings reveal that the Information Quality is the highest influential factor of E-Satisfaction while System Quality and Privacy and Security are significant factors of E-Satisfaction. Further, Trust and Service Quality has become insignificant influential determinants of E-Satisfaction. These findings have been supplemented by qualitative interview findings.

Based on these findings, policy recommendations have been made to the Government of Sri Lanka to consider the influential determinants of E-Satisfaction to implement the E-Services dedicated for government employees which would lead to higher level of adoption of those E-Services and it will generate cost and time savings for the government.

전자정부의 목표 달성 여부는 전자만족도에 달려 있습니다. 전자만족도는 전자서비스의 지속적인 사용을 좌우합니다. 공무원은 전자정부에서 전자서비스 제공자 및 전자서비스 이용자로서 이중 역할을 수행합니다. 만약 공무원이 자신을 위한 전자서비스의 품질에 만족한다면, 자신도 또한 다른 국민분들이 만족할 만한 수준의 전자서비스를 제공하게 될 것입니다. 본 연구의 목적은 스리랑카 정부에서 제공하는 공무원 전용 전자서비스를 이용하는 공무원의 전자만족도를 측정하는 것입니다. 문헌조사를 통하여 개인 정보 보호 및 보안, 신뢰, 서비스 품질, 시스템 품질 및 정보 품질, 이렇게 5가지의 요인이 전자만족도에 영향을 미치는 결정 요인으로 식별되었습니다. 이러한 전자만족도의 5가지 요인이 미치는 영향을 평가하기 위하여 다음과 같은 5가지 가설이 공식화되었습니다.

5가지 가설의 검증을 위하여 SLAS(스리랑카 행정 서비스), SLPS(스리랑카 기획 서비스), SLACS(스리랑카 회계사 서비스) 공무원 307명을 대상으로 진행된 설문 조사 결과 자료를 분석하였습니다. 다중선형회귀분석을 사용하여 전자만족도에 대한 결정 요인의 영향을 측정하였으며, 또한 조사 결과를 개선하기 위하여 인터뷰의 정성적 분석 또한 진행되었습니다. 이러한 조사 결과, 전자만족도에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 정보 품질이라는 사실이 입증되었으며, 시스템 품질, 개인 정보 보호 및 보안 또한 전자만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났습니다. 또한, 신뢰와 서비스 품질은 전자만족도를 결정짓는 중요한 역할이 아니라는 결과도 밝혀졌습니다. 이러한 결과를 바탕으로 스리랑카 정부는 공무원을 위한 전자서비스를 구현하기 위하여, 전자만족도를 결정하는 영향력 있는 요소를 고려하여 해당 전자서비스의 채택 수준을 높일 수 있는 정책을 제안하였습니다. 이러한 정책을 통하여 정부는 시간과 비용을 절약할 수 있게 됩니다.