서브퍼프(SERVPERF)를 이용한 사회복지서비스의 질 측정 및 만족도 영향요인 분석

Abstract

본 연구는 서비스의 질올 측정하는 SERVQUAL의 한계를 지적하면서，SERVPERF 기법을 이용하여 사회복지서비스의 질을 측정해 보고，이용자 만족도와 재이용의도에 영향을 미치는 요인을 서울시 여성발전센터를 사례로 분석해 보았다. 그 결과 우선 민간위탁형태의 센터가 직영형태의 센터보다 서비스의 질이 높았으며，통계적으로 유의미한 차이를 나타냈다. 또한 이용자의 만족도와 재이용의도에 영향을 미치는 서비스 질 차원을 분석한 결과，직영의 경우는 만족도에 대응성을 제외한 모든 서비스 질 차원이 영향을 미쳤으며，인구학적 변수로 가족연간총수입이 영향을 미쳤다. 재이용의도에 영향을 미치는 서비스 질 차원은 신뢰성이 유일하였으며，인구학적 더미변수로 가족연간총수입과 연령이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 민간위탁의 경우는 만족도에는 신뢰성이 영향을 미쳤으며，재이용의도에는 수영장 더미변수와 유형성 차원이 영향을 미치는 것으로 나타났다.